Autor: Michel Durrieu
El sector del turismo tiene que acabar su mutación y seguir inventando su futuro. Eso significa que deberá de integrar nuevas plataformas tecnológicas y nuevos modelos económicos que implicarán grandes cambios culturales y estructurales de los actores actuales
¿Sabrán, la empresas del sector de los viajes, planificar e implementar los cambios necesarios, o veremos nuevos entrantes imponerse?
Los líderes de hoy pueden salir reforzados o morirse en el intento. Lo ocurrido a Nokia (líder de la telefonía móvil hace menos de 2 años, vendido a Microsoft en 2014 por no haber sabido adaptarse a las nuevas expectativas de sus clientes e integrar nuevas tecnologías) puede ocurrir a los líderes del business travel como Carlson Wagonlit Travel, Amex, BCD o HRG o también a los del vacacional como TUI o Thomas Cook.
Es una evidencia, para todos, que las tecnologías son necesarias para optimizar aun más los recursos y para poder aprovechar las oportunidades de negocio que se están creando. Pero debemos de entender que las inversiones en nuevas tecnologías son claves para cubrir las nuevas expectativas de los viajeros y pasan a ser ventajas competitivas para las empresas que las desarrollan y las implementan correctamente. No solo deberemos de saber cubrir las expectativas de los viajeros que tenemos identificadas a día de hoy, pero también las que se van creando en este “big bang” del servicio móvil y digital impulsado por los propios usuarios.
Las tendencias y las tecnologías nacen y se implementan cada vez más rápido, la radio tardo 38 años para alcanzar una audiencia de 50 millones, la televisión 13 años, Internet 4 años…. Como afectaran las nuevas tecnologías y en cuanto tiempo se implementarán? Es un ejercicio de prospectiva difícil, teniendo en cuenta que ahora se están preparando estudiantes para trabajos que todavía no existen, usando tecnologías que no han sido inventadas aun… para resolver problemas y cubrir necesidades que ni siquiera conocemos.
Intentemos este ejercicio de prospectiva:
En la distribución hotelera la tecnología permitirá seguir maximizando la rentabilidad y permitirá al viajero acceder a la información de forma más racional y poder compararla y contrastarla vía redes sociales antes de reservarla en cualquier momento antes o durante el viaje.
Los hoteles ofrecerán todo tipo de conectividad gratuita y crearán nuevos servicios de pago. Podremos ver abrirse la puerta de la habitación con reconocimiento dactilar o con el móvil y pagar el mini bar con el mismo o solicitar el room service via una nueva aplicación. En la habitación, al entrar, se configurarán todos los dispositivos puestos a disposición del cliente según las características de su cloud. Se elegirá el hotel en función de la presencia o no de amigos de Facebook y las salas de reuniones se reservarán vía Linkedin.
En el aéreo, la tecnología, permitirá facilitar el proceso de servucción (elaboración del servicio), optimizando el proceso de reserva y mejorando la experiencia del viaje.
Se ofrecerá hasta la puerta de embarque y desde cualquier soporte digital, el checkin (50% online en 2013…90% al final de 2014), la facturación de equipaje, la reserva de asiento, y de cualquier otro servicio a la carta. Todo será modificable hasta el último momento. Se podrá elegir el asiento en función de las características habituales, pasillo o ventana, pero también solicitando si hay entre los pasajeros un contacto linkedin de categoría 1er o de cualquier otra red social o si existe perfiles similares abiertos a dialogar durante el vuelo.
Se minimizarán las inconveniencias en los aeropuertos, facilitando los controles con la integración de nuevas tecnologías tipo Passbook o NFC (Near Field Communication) para el reconocimiento y la revisión digital de las personas y de los equipajes. Se pondrán en funcionamiento portones con apertura automatizada en zonas de control y de embarque.
En los aviones veremos generalizarse la conectividad a bordo y la aparición de nuevos servicios tecnológicos como el acceso a la video conferencia, tabletas personalizadas con reconocimiento dactilar y acceso a sus datos personales almacenado en servidores virtuales, etc .
Pero no nos olvidemos de lo más importante. Estos avances tecnológicos van a permitir conocer mejor los pasajeros y personalizar el servicio de principio a fin. Recordemos que se están multiplicando al infinito las características clientes incluidas en las gigantescas bases de datos de los sistemas de CRM (customer relationship management). Estas informaciones cruzadas con los datos almacenados gracias a las redes sociales, permitirán elaborar un servicio a medida que aumentará sin duda la satisfacción del viajero, permitirá fidelizarlo y quitarle parte del stress del viaje. Y para las empresas que habrán sabido invertir y cambiar, o para las nuevas que habrán sabido entrar en el sector del viaje vía la tecnología, se generaran fuentes de ingresos muy importantes.
Tenemos que tener consciencia que el digital integra totalmente la vida del viajero y que el uso de los móviles en el proceso de servucción del viaje tiene un crecimiento exponencial. En 2020 más de 50% de los empleados de las empresas, y por consiguiente de los viajeros de negocio, serán los “Millennials” (nacidos en los años 80/90 ). Han nacido y estudiado con internet! El digital y las aplicaciones móviles en particular pasan a ser factores claves de éxitos del sector y van a ser barreras estratégicas y comerciales para las empresas que no las integran en sus procesos y oferta de servicio.
Estamos entrando en un entorno de conectividad total y permanente. Bienvenido en el pueblo global de la interacción digital y de la conectividad.
Vamos a realizar una pequeña visita guiada de nuestro pueblo global digital e interconectado:
En un minuto en internet, Google recibe más de 2 millones de consultas, se crean más de 600 paginas webs, se suben más de 100 horas de videos en YouTube, se envían más de 200 millones de correos electrónicos, se registra más de 1,8 millones de “me gusta” en Facebook… , en 1 hora los 1400 millones de usuarios de Facebook comparten más de 10 millones de fotos, Twitter registra más de 500 millones de mensajes al día, cerca de 200.000 millones al año, se venden más de 350 millones de tabletas digitales al año (129 millones en 2012). Más de 50% de los más de 21 años han creado contenido en la web y más de 80% de los niños de 4 años han usado una computadora.
En el sector del turismo, podemos decir que hemos vivido una revolución tecnológica. Pero no nos equivoquemos, solo acaba de empezar.
En los años 1965 a 1995 los agentes de viajes manejaban en exclusiva los GDS y eran el interface humano indispensable y obligatorio para reservar un viaje.
En los 10 años siguientes las empresas requieren herramientas de auto-reserva, sin utilizarlas porque no eran eficientes, y los viajeros empiezan a tener acceso a la información a través de internet. En 1996 nace Expedia (Impulsada por Microsoft) y Travelocity (Sabre) y Amadeus en el mismo tiempo se posiciona como una actor estratégico del online B2B y B2C con compras y participaciones en empresas emergentes. Crecen de forma exponencial las reservas online.
Desde 2008 gracias al lanzamiento, de las 3G, del iphone de Apple y de las primeras aplicaciones de viajes, el Travel 2.0 se impone.
En 2014, el viajero pide acceso permanente y móvil a la información e intercambia en las redes sociales para contrastarla y tomar una decisión antes de reservar. El viajero suele opinar en línea (1 de cada 3 viajeros de negocio reconoce haber opinado, online, sobre un hotel).
Ahora debemos de anticipar las tendencias y tener consciencia de la proliferación de los Smartphone con acceso permanente a Internet. Es la revolución de los 3 próximos años. Se estima que habrá más de 2.000 millones de Smartphone en 2015, en la actualidad 84% de los pasajeros tienen uno y se estima que más de 50% de las reservas online serán realizadas vía móviles en 2017. Dos sistemas operativos dominan el mercado con 92% de cuota de mercado, los de Apple (iOS para los iPhone e Ipad) y de Google (Android). Para no salirse del futuro internet móvil, Microsoft ha reaccionado, a lo mejor tarde, con la compra de Nokia.
Estas tendencias y esta aceleración tecnológica nos generan algunas preguntas:
¿Sabrán las empresas líderes del sector de los viajes, gestionar estos cambios? ¿Es demasiado tarde como para Nokia? ¿Serán comprados por empresas tecnológicas o comprarán ellos? Desaparecerán los líderes actuales o mutaran? Quien serán los actores de mañana?
En la situación actual, los líderes del sector, no solo deben de tener consciencia de esta evolución y tener dibujado un plan estratégico con conceptos de futuro claros pero también deben de tener la capacidad y la voluntad de realizar inversiones importantes y/o alianza estratégicas.
Adicionalmente, deberán de ser capaces de implementar una política del cambio al nivel interno para adaptar sus estructuras y cambiar sus culturas tradicionales, integrar nuevos perfiles y retenerlos y reestructurar las plantillas existentes. Deberán de cambiar de imagen y seguramente de nombre para reposicionar sus marcas, muchas obsoletas o inadaptadas a los nuevos soportes de comunicación.
Es una revolución total que muchas empresas no han anticipado y/o no tienen capacidad de enfrentar.
Muchas no han invertido suficientemente en el digital, tienen estructuras de costes insostenibles frente a los nuevos entrantes y resistencias internas al cambio que no les permitirán adaptarse para sobrevivir.
Las empresas tecnológicas tienen la oportunidad de adquirir posiciones fuertes en el mercado de la gestión de los viajes y expulsar a los líderes históricos. Google, Apple, Microsoft, Facebook tienen la capacidad financiera y las armas tecnológicas, pero también Amadeus o Sabre pueden ser los lideres de mañana solos o comprando parte de las empresas actuales del sector como lo ha hecho Microsoft con Nokia.
En los próximos meses tendremos las respuestas! El tiempo se acelera y los viajeros, quien deciden de las tendencias, no quieren esperar...
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